Стажировку сегодня применяют как крупные торговые сети, так и небольшие магазинчики. Обычно, любая солидная компания посвящает много времени обучению своих сотрудников. Товар дает прибыль, а продавец, реализующий этот товар - Сверхприбыль. И всем нужны именно такие, - талантливые, трудолюбивые, честные продавцы. Если Вам кажется, что вы именно такой,- тогда начинаем испытание на практике!
Вы уже с успехом прошли все собеседования и получили приглашение на стажировку, целью которой является проверка ваших возможностей работать на выбранной должности и приносить настоящую пользу компании , то есть много и успешно продавать.
Как правило, стажировка имеет продолжительность 2-3 дня, обычно оплата за нее не предусмотрена. Это связано с тем, что пользу Вы пока можете и не принести, а начальным знаниям работы в торговле, свойствам товара Вас обязаны еще и обучить. В отдельных организациях при успешном прохождении стажировки и поступлении на должность, Вам могут ее оплатить, но это, обычно, оговаривается на собеседовании.
Если к Вам приставили наставника, то это будет лучшим вариантом, который показывает серьезность работодателя в вопросе выбора работников. Наставник должен коротко рассказать вам о функциональных обязанностях, правилах работы и поведения в торговом зале. Также у него вы можете узнать всю требуемую информацию о продукции, которую Вам предстоит реализовывать. Сначала Вы должны ознакомиться со всем ассортиментом товара, представленного в магазине, где вам придется стажироваться. Требуется изучить маркировку, уяснить состав изделий, уточнить, кто производитель, ознакомиться с размерами, принципами расположения товаров, и его потребительскими качествами. Не следует задавать самые очевидные вопросы, однако уточняющие задавать непременно. При всем этом Вы не должны никому мешать трудиться! Задавать вопросы можно, только если наставник в данный момент свободен.
Непременно приветствуйте ВСЕХ клиентов, входящих в магазин. Из этого не следует, что требуется подбегать к покупателям с вопросом «Что вам подсказать?» Это формальный вопрос.
Приветствием может служить и Ваша улыбка, и фраза «Добрый день!». Не стоит выжидать время для того, чтобы улыбнуться и поздороваться. Хорошо работает и простая дружелюбная фраза,- «Выбирайте, если потребуется моя помощь или появятся вопросы по продукции,- я буду рядом». Эти слова произносится после приветствия и в том случае, если покупатель уже осматривает товар.
Непременно перед тем, как начинать самостоятельно продавать, понаблюдайте, как это совершают продавцы с опытом, как они помогают подобрать товар, как отвечают на возражения покупателей, как совершают продажу, благодарят клиента за его выбор. Старайтесь присутствовать при любой продаже, не мешая при этом продавцу. Слушайте и запоминайте.
Подавайте продавцам модели, распаковывайте, уносите и приносите другие товары . Только не надо стоять с испуганным или унылым лицом, игнорируя клиентов. Включайтесь постепенно в работу коллектива. Когда Вы начнете пробовать самостоятельно продавать товар, то при этом в обязательном порядке должен быть наставник, или другой опытный сотрудник, чтобы, при необходимости, успеть вовремя исправить ситуацию и успешно завершить продажу. Если все вокруг заняты, а Вы не можете еще ответить на все вопросы, лучше честно скажите покупателю, что у вас еще нет опыта, но сейчас вы все уточните у коллег и непременно поможете.
Дополнительные советы:
Не стоит включаться в разговоры на посторонние темы, не говорите коллегам о своей личной жизни, не жалуйтесь на свою предыдущую работу. Будьте всегда дружелюбны и контактны, не ленитесь. В случае, если Вам требуется выйти из магазина,- предупредите своего наставника. Надо учесть, что, обычно, Вам надо быть целыми днями на ногах, однако усталость эта пройдет, придется недолго потерпеть.
Однако, если Вам работа не нравится, скажите начальству об этом откровенно и уходите, не ожидая окончания стажировки.
Прислушиваясь к этим советам, Вы сможете получите данную работу . И, не исключено, со временем откроете в себе талант и скоро дождетесь повышения. Ведь хорошо продавать,- это настоящий талант, который может приносить неплохие деньги и всегда может пригодиться вам в любой специальности и в обычной жизни.
Для директоров.
Внимание! Данная бесплатная статья не является частью курса "Мебельный бизнес без цензуры".
Готовить продавца мебели из стажёра-новичка — занятие не простое и не благодарное.
Многие не доходят до конца дистанции, сбегают. Для «сбегают», на наш взгляд, есть три причины:
а) сами не «тянут» (читай — не хотят тянуть),
б) ими не занимаются в достаточной мере (Вы всё чётко распределили, поручили, закрепили, а стажёр Ваш на хрен никому не нужен),
в) «старички», горящие желанием избавиться от потенциальных конкурентов, такого нарассказывают про Ваш магазин, что Вы и сами не знаете.
Может лучше принять на работу профессионала? Может быть... Но! Таковых осталось уже крайне мало, да и те качественно трудоустроены и вовсе не мечтают устроиться на работу именно к Вам. Кроме того, если Вы даже и заполучите в своё распоряжение такого продавца-аса, то нормальным человеком он у Вас пробудет ровно неделю-две... Далее оденьте хорошие солнцезащитные очки, чтобы не ослепнуть от его «звезды». Так зазвездится, что и сам работать не будет, и персонал развратит совершенно.
Мы принципиально не берём на работу людей с опытом в сфере продаж. Мы обучаем стажёров по специальному «дневнику стажёра», который является нашей собственной разработкой. Более подробно, точнее — совсем подробно, о дневнике стажёра — в нашем кейсе «Мебельный бизнес без цензуры».
Через двенадцать дней от начала стажировки (именно на столько времени рассчитана подготовка по дневнику стажёра) Вы получаете человека, специалиста, который уже что-то умеет и знает. А если человек усердный, то может и совсем неплохо справляться.
Если новый человек сбегает ещё в период стажировки, оплатите ему причитающиеся «по 150 рублей в день с четвёртого дня стажировки» и отпустите с миром.
А как же быть с человеком, который и стажировку прошёл, и на работу принят, но вдруг решил уволиться? Как оценить Ваш вклад в этого человека? Да никак... Всё, что Вы можете сделать, это внести в договор пункт «отработал меньше года, за последний месяц получишь голый оклад». Это законно, и хоть как-то компенсирует Вам затраты на подготовку такого специалиста.
Наставника стажёру назначаем из числа работающих продавцов. Интерес начальника — все продажи стажёра в период стажировки идут в зачёт наставника плюс 30% продаж стажёра за первый месяц — это тоже продажи наставника.
Ниже мы приводим (простым перечислением) несколько пунктов из дневника стажёра, чтобы привести пример, из чего состоит дневник стажёра:
1 ФИО стажёра,
2 ФИО наставника,
3 даты стажировки,
4 оценка за аттестацию,
6 памятка стажёра-продавца,
7 памятка, как работать с тетрадью стажёра-продавца,
8 план обучения стажёра-продавца по дням (расписание задач стажёра в деталях, по часам, на 12 дней),
9 лист достижений,
10 характеристика стажёра,
11 аттестационный лист.
Итого 19 листов рабочих документов, которые Ваш стажёр и его наставник ежедневно заполняют...
Часть 7 кейса «Мебельный бизнес без цензуры» на 27-ми страницах предлагает информацию по обучению продавцов мебельного магазина и включает такие главы, как:
а) дневник стажёра (полностью),
б) план реферата (о мебели, о поставщике, для продавцов — с целью тщательного изучения и презентации),
в) вопросы для стажёров по теме «конкуренты» (стажёр, в один из дней, в рамках подготовки по дневнику, объезжает конкурентов Вашего мебельного магазина и готовит отчёт по заранее подготовленным вопросам),
г) ролевые игры (несколько сценариев),
д) документы для аттестации (как правильно провести аттестацию).
Удачных Вам продаж мебели!
Анастасия Лобарева,
директор департамента по работе с персоналом, «Дистрибьюторская Менеджмент Система»
В этой статье вы прочитаете:
В чем заключается искусство управления обучением персонала
4 уровня корпоративного обучениея персонала
Пошаговая программа корпоративного обучения
Управление обучением персонала заключается в том, чтобы помочь способным сотрудникам подняться по карьерной лестнице. Не секрет, что при желании любой продавец-консультант, совершенствуя знания и навыки, довольно быстро добивается профессионального роста в горизонтальной плоскости, но не карьерного. Отсюда вечная проблема поиска «где лучше» и текучести кадров. В компании «Россита» 1 , в которой я работала, нашли выход из этой ситуации и сделали ставку на развитие внутреннего резерва. И сегодня около 98 % директоров розничных точек - экс-консультанты. Практика показала, что такие руководители добиваются более высоких результатов, чем сторонние управленцы, а также отличаются высоким уровнем лояльности.
Понятно, что вертикальный карьерный рост менеджера по продажам в отдельно взятой компании практически невозможен без подготовки, без корпоративного обучения сотрудника и совершенствования профессиональных навыков. Именно для этого в компании «Россита» была разработана четырехуровневая программа корпоративного обучения сотрудников, от стажера до директора магазина. Давайте рассмотрим эту довольно простую методику.
Уровень 1. Стажер: стартовая система обучения
Цель обучения . Обеспечение качественного введения в должность с первого рабочего дня до окончания испытательного срока.
Механизм работы. Директор магазина назначает куратора новых сотрудников из числа опытных коллег. Основная задача куратора, который помогает в управлении обучением сотрудника, - ознакомить новичка с ценностями компании, технологиями продаж и производства обуви, стандартами работы. Есть обязанности и у стажера: он ведет рабочую тетрадь и изучает информацию из папки продавца-консультанта.
Рабочая тетрадь стажера . По сути, это дневник со специальной программой задач на каждый день. Например, в первый день - усвоить особенности корпоративной культуры, во второй день - узнать о сроках гарантии на товар, изучить виды и технологии производства обуви. Кроме того, представитель службы персонала проводит теоретические занятия по мастерству продаж, в ходе которых стажер получает оценки и под чутким руководством куратора фиксирует и отслеживает динамику собственного развития.
Папка продавца-консультанта. Содержит материалы (рисунок), которые необходимо изучить новому сотруднику, и служит дополнением к рабочей тетради.
Аттестация . Первый этап обучения завершается через три месяца после начала работы стажера в компании (это финал испытательного срока), и по окончании занятий аттестационная комиссия (директор магазина, куратор) экзаменует стажера.
В компании «Россита» экзаменационные билеты составлялись по определенной схеме. Первый вопрос, как правило, был связан с механикой и стандартами продаж, например как расположить к себе покупателя. Второй - с миссией и ценностями компании. А третий - с видами обуви, брендами и технологией производства.
Помимо теоретической части в процессе аттестации оцениваются результаты работы новичка - чистые продажи.
Стажер, успешно прошедший аттестацию, становится продавцом-консультантом второй категории и полноправным членом команды. Выход на новый уровень можно отпраздновать корпоративным чаепитием, на котором нового сотрудника поздравят коллеги.
Уровень 2. Консультант второй категории: система поддерживающего обучения
Цель . Укрепление и развитие уже приобретенных знаний и навыков.
Механизм работы . Система поддерживающего обучения включает в себя три этапа - «Утреннюю экскурсию», тренинг-час и пролонгированный тренинг.
«Утренняя экскурсия» . Проводится ежедневно за 15 минут до открытия точки - это летучка продавцов-консультантов. Директор магазина или менеджер по персоналу составляют план «экскурсий» на неделю, а организатором и ведущим мини-планерки, как правило, выступает куратор новичков. Темы меняются ежедневно - например, ознакомление с ближайшими планами компании или работа над ошибками (особенно актуальна после оценки методом «тайный покупатель», если продавцы по каким-то причинам показали плохой результат).
Кроме того, при необходимости куратор вместе с сотрудниками прорабатывает западающие этапы. Для этого может использоваться форма «вопрос-ответ» либо имитация процесса продажи, таким образом консультанты совершенствуют навык убеждения покупателя.
Тренинг-час . Раз в неделю директор розничной точки проводит часовую планерку, которую скорее можно отнести к разряду тренингов. Предметом обсуждения могут быть технология продаж новой торговой марки или не отработанные в процессе ежедневных летучек ошибки и актуальные вопросы. Например, как определить потребность покупателя и подобрать соответствующую пару обуви (может быть так, что покупательница вначале настаивает на высоком каблуке, а впоследствии выбирает комфортную обувь). Такого рода работа над ошибками также требует использования игровой формы.
Пролонгированный тренинг . Это интенсивное учебное мероприятие, которое раз в сезон (в полугодие) проводит тренинг-менеджер головной компании - сотрудник департамента управления персоналом. Как правило, занятие длится четыре часа и посвящено одному из этапов технологии продаж. Обучающий тренинг разрабатывается в четком соответствии с потребностями, задачами и проблемами магазина или филиала.
Уровень 3. Консультант первой категории: система повышения квалификации
Цель обучения . Повышение квалификации продавцов-консультантов, карьерный рост.
Механизм работы. К аттестации на первую категорию допускается любой сотрудник второй категории. Как правило, это происходит не ранее чем через полгода работы. По инициативе продавца директор магазина формирует лист представления, в котором в баллах оценивается деятельность консультанта за последние три месяца: результаты продаж, характеристика работы с кассой, дисциплинированность. Если показатели удовлетворительны, то допуск к аттестации сотруднику обеспечен.
Практика показывает, что из продавцов второй категории на этот уровень выходят около 5 % менеджеров. Это необходимо учитывать при управлении обучением сотрудников.
Аттестация. К стандартным билетам, применяемым при аттестации на вторую категорию, добавляются кейсовые задачи. Процесс аттестации разбит на блоки. Приведу пример из блока «Мерчандайзинг»: представлены два фотоотчета выкладки из разных магазинов, экзаменуемый должен найти ошибки и аргументировать ответ. После успешной аттестации сотрудник становится продавцом-консультантом первой категории и получает прибавку к окладу. Важно заметить, что и на этом этапе система поддерживающего обучения сохраняется.
Уровень 4. Директор магазина: система управленческих знаний и навыков
Цель. Формирование резерва управленцев, развитие новых для персонала навыков, помощь линейным сотрудникам в карьерном и профессиональном развитии.
Механизм работы . Желающие попасть в школу управления «Резерв» направляют заявки на участие в конкурсе. Во второй половине 2012 года заявки на обучение подали 10 из 70 продавцов первой категории.
Оценка кандидата и старт обучения. Отборочное интервью управленца-абитуриента включает в себя самопрезентацию, постановку целей и решение ряда бизнес-кейсов (таблица 1). По итогам этого тура руководители направлений и сотрудники службы персонала принимают решение о дальнейшем развитии того или иного работника. На этом этапе необходимо тщательно анализировать каждую кандидатуру. Бывают ситуации, когда в ходе отбора выявляется склонность менеджера к индивидуальной работе.
- Обучение персонала компании: как оценить эффективность тренинга
Управленческие задачи в торговой точке с большим штатом сотрудников вряд ли будут ему по силам. Однако если речь идет не о крупном магазине со штатом десять человек и более, а о небольшом салоне, навыки и знания подобного «индивидуалиста» могут быть вполне востребованы.
После формирования групп начинается процесс обучения, чаще всего в режиме онлайн-конференций раз в неделю. Материал поделен на информационные блоки (таблица 2).
Аттестация. Аттестационная процедура помимо теоретической части - промежуточных экзаменов и зачетов - включает в себя кейс-тестирование. Например, «Объясните новому сотруднику торгового зала его задачи за пять минут». Результаты фиксируются в специальной учетной таблице, и в конце обучения (шесть-девять месяцев в зависимости от сложности программы) проводится последний экзамен. Завершает период подготовки большое корпоративное мероприятие, в котором обязательно участвуют все сотрудники.
Оценка директоров. Развитие управленцев продолжается и после их вступления в должность. Для этого разработан специальный инструмент - профиль компетенций. В основе оценки лежат индикаторы проявления базовых навыков и знаний. Они разделены на модули, в каждом из которых содержится ряд позитивных и негативных характеристик - по всем модулям их около 200 (таблица 3).
Сотрудник службы персонала подсчитывает плюсы и минусы и определяет итоговый результат: из положительных оценок вычитает отрицательные, делит полученное число на количество положительных оценок, полученное значение умножает на 100 %. Таким образом кандидату присваивается степень развития компетенций (таблица 4). Как правило, уровень компетенций директоров всегда выше 5 %.
В зависимости от результата управленец продолжает обучение по индивидуальным или комплексным (групповые занятия с другими директорами) программам развития навыков и компетенций при поддержке более опытных сотрудников.
Анастасия Лобарева окончила Камчатскую государственную академию рыбопромыслового флота (экономический факультет) в 1998 году. В сфере HR работает 15 лет, в должности директора по персоналу - с 2005 года (в различных компаниях). Прошла ряд профессиональных тренингов. В компании - с 2013 года.
«Дистрибьюторская Менеджмент Система» - официальный дистрибьютор международной компании Procter & Gamble. На рынке с 1994 года. Представлена на территории Урала и Сибири, филиалы функционируют в 17 регионах России. Штат - более 1300 работников.
